当社は、「私たちは、お客様からの信頼をあらゆる事業活動の原点とします。」を経営理念として掲げ、代理店と共にお客様にご満足いただける商品・サービスの提供を通じ、「くらしの安心」をお届けしてまいりました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、2026年3月末時点において保有契約件数が154.0万件となりました。

　当社では、お客様のご意見・ご要望をお聞きする取り組みの一環として、保険金のお支払い後に、事故対応サービスに関するアンケートを実施しています。2025年度にご回答いただいた結果については、約89.9％のお客様には「大変満足～満足」という評価をいただき、うち約50.1％のお客様には「大変満足」という評価をいただきました。 しかし、約5.7％のお客様にはご満足いただけていない結果となり、このようなお客様からの評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。

　2023年度より書面によるアンケート回答方式から二次元コードによる回答方式へ変更することでお客様の利便性向上を図りました。また、実施期間を従来の一定期間から通期で行うことでさらに多くのお客様のお声を頂戴し、よりスピーディーに改善につなげることといたしました。

※「保険金支払いアンケート」2025年4月～2026年3月回答分のうち、
評価無し分を除く815件を分析。

※グループ会社の東京海上ウエスト少額短期保険と共同で実施。

当社は、お客様の声を経営に活かす取り組みを行っており、お客様本位の業務運営に活かしております。

（１）「お客様の声」を経営に活かす取り組み

お寄せいただいたお客様の声については、お申出内容や課題を分析し、対応方針を検討するために「お客様の声対応検討委員会」を原則として四半期に一度開催し、情報共有と経営改善に取り組んでおります。

（２）お客様の声に基づく改善事例

お客様の声	改善内容
インターネットからの新規契約申し込み時に、重要事項説明書を開いた後、申込画面に戻れない。	重要事項説明書の表示方法を、別タブでの画面表示から申込画面と同一画面での表示へ変更し、あわせて画面右上に「×」ボタン、最下部に「閉じる」ボタンを設置するシステム改修を行いました。
賃貸住宅を退去する場合は、保険の解約（異動）に関する手続きが必要だということを知らなかった。	母語が日本語ではないご契約者様にも解約手続きがわかりやすく伝わるよう、前年度に新設した「退去時の手続き案内チラシ」の「やさしい日本語＆英語補足版」を含め、代理店に対してチラシの周知・活用を継続的に推進しています。 また、同じ物件で他のご契約が成立しているため、既に退去済みと考えられるご契約者様に対し、ＳＭＳ（ショートメッセージサービス）を利用して解約手続きについてのご案内を実施しています。
「契約者さま専用ページ」でのクレジットカード変更手続きがわかりづらい。	お客様が操作で迷いやすい点やご注意いただきたい点が一目でわかるように手順書を改定しました。
・フリーダイヤルの音声ガイダンスを聞いてもどの番号を選択したらいいのかわからない。 ・選択項目が多く、オペレーターにつながるまで時間がかかる。	フリーダイヤルにお電話いただいた際、オペレーターにつながるまで複数回のボタン操作を要していたことから、ガイダンス内容を見直し、用件選択後は1回の操作でオペレーターにつながる仕組みに変更しました。
保険料をどのようにして支払えばいいかわからない。（保証業者等扱特約付帯のご契約）	契約手続き時の案内方法について、ご契約者様からのお問い合わせ件数が少ない代理店における取り組みの好事例を他代理店へ展開することで、わかりやすい案内へ改善しました。

（１）業務運営方針の浸透に向けた取り組み

「お客様本位の業務運営方針」を全役職員が理解して考え、行動に繋げることを目的とし、年に1回研修を実施しています。代理店に対しては「代理店業務ニュース」等を通じて周知し、保険会社と代理店が一体となったお客様本位の業務運営に努めております。

（２）インターネットを利用したペーパーレス契約手続きの推進

PCやスマートフォンを利用したペーパーレス契約の推進を行っております。いつでも、どこでも、スピーディーに手続きできることで、お客様の利便性を高めています。

（３）保険金の迅速なお支払い

2023年度より、保険金の迅速なお支払いを実現するため、お支払いする保険金の合計額が50万円以下かつ一定条件を満たした場合、お客様からの「保険金請求書」のご提出を省略可能としました。また、「保険金請求書」をご提出いただく場合も、迷わずご記入いただけるよう、お客様にとってわかりやすい内容に改訂しました。今後も迅速で正確な保険金のお支払いを目指します。

（４）高齢のお客様や障がいのあるお客様への対応

「お客様の状況や理解度に応じたきめ細やかな対応」を実施するために「ゆっくり、はっきり、相手に合わせてわかりやすい言葉で説明する」、「重要な項目は繰り返し確認する」などの配慮を行っております。また、保険募集に際しては「正確な意向確認」、「丁寧な説明」、「十分な意思確認」に留意しております。
　契約者ご本人に自筆いただくことが困難な場合、「ご家族等の代筆を可」とする事や、手話通訳オペレーターを介したコミュニケーション手段として「電話リレーサービス」を活用しています。そのほか、筆談での応対が可能である事をお客様にお知らせするため、「店頭に耳マークを掲示」するとともに「コミュニケーションボードを設置」しています。

（５）電話応対研修の実施

お客様に安心いただける応対を提供できるよう、社員向けに電話応対研修を実施しています。今後も継続的なトレーニングによりお客様対応の品質向上に努めます。